Как в ленинградском Центре управления регионом читают цифровую жалобную книгу.
Диалог с властью
На детской площадке сломаны качели, трудно записаться к врачу, дорога требует ремонта, отключили горячую воду… Как просигнализировать о проблемах? Еще относительно недавно, чтобы решить вопрос, звонили на горячую линию, отправляли жалобу по почте или приходили к представителям власти на личный прием. Сегодня обращение можно подать онлайн. Или просто написать о проблеме в социальной сети. Не сомневайтесь — ЦУР прочтет и даст ход.
В Ленобласти Центр управления регионом открылся в ноябре 2020 года. Параллельно аналогичные учреждения появились по всей России. Особенность нашего ЦУР в том, что это проектный офис, где работают и сотрудники областного комитета общественных коммуникаций, и АНО «Диалог Регионы». Возможность привлекать к ведению проектов классных специалистов и деловое партнерство с правительством региона — это большие плюсы. Дело-то общее!
К ответу!
К цифровым технологиям сейчас прибегают даже не самые технически подкованные слои населения. Поэтому грамотный мониторинг информационного поля дает актуальный срез общественной ситуации.
Специалисты ЦУР выявляют и обрабатывают сообщения от ленинградцев не только в официальных группах органов власти, но также в СМИ и во всех открытых источниках — соцсетях, блогах, на форумах.
Все обращения структурируют по отраслям и направляют в профильные ведомства. Также на сайтах ведомств и муниципалитетов размещены виджеты — кнопки, кликнув по которым переходишь на платформу «Госуслуги. Решаем вместе» и сообщаешь о проблеме. Запущено одноименное мобильное приложение.
«В месяц мы фиксируем около 5 тысяч обращений, поступивших через «Госуслуги», и 3 тысячи — через соцсети, — делится заместитель руководителя ЦУР по Ленобласти Евгения Апанасова. — Больше всего жителей области волнует здоровье. Много вопросов задают по вакцинации от коронавируса, жалуются, что на «Госуслугах» в личном кабинете не ведется дневник наблюдения, не оформлен прививочный сертификат. Часто пишут о ремонте дорог. Есть сезонные проблемы, например отключение горячей воды летом».
ЦУР не сортирует обращения на важные и мелкие. Отвечают абсолютно на все. Для обращений, поступивших через «Госуслуги», срок реагирования — 30 дней. Но многое зависит от характера сообщения.
Приблизительно по половине вопросов требуется предоставить информацию — например, адреса пунктов вакцинации или список документов для оформления льгот. Это недолго. Есть сигналы, к которым применимы механизмы ускоренного решения, так называемые фаст-треки. Скажем, если просят вывезти мусор или починить уличные фонари.
В мае в областной ЦУР через «Госуслуги» поступило 4726 обращений, из них ускоренно, в течение 10-15 дней, ответили на 2549. По соцсетям расклад следующий: 3165 сообщений, в течение 4 часов (из 9 допустимых) ответ дали на 521. Вообще же среднее время ответа в соцсетях — 6,5 часа.
Найти слабое звено
Концепция ЦУР — это три действия: «Все знаем — быстро помогаем решить — не допускаем». За созданием «карты проблем» следует выход на исполнителей и решение в положенные сроки. Последний этап — аналитический — направлен на предотвращение инцидентов.
Из потока обращений вычленяют часто встречающиеся, указывающие на системные недочеты. Готовят аналитические материалы по социально-экономической ситуации. Данная информация помогает определить «слабое звено».
«Важно доносить до жителей области значимую информацию, — комментирует Екатерина Путронен. — Например, сведения о социальной поддержке семей с детьми, людей с инвалидностью, пенсионеров».
Свежий пример: в этом году изменились правила расчета пособия для семей с детьми в возрасте от 3 до 7 лет. Вопросов от молодых родителей поступала тьма. Тогда совместно с комитетом по соцзащите населения был разработан и запущен специальный чат-бот. Число обращений сократилось.
«Ленинградцы должны знать, как выразить мнение по объектам благоустройства городов и городских поселений и любым вопросам местного самоуправления, которые их беспокоят. Пожелания людей будут учтены органами власти при принятии решений», — продолжает руководитель ЦУР.
К сопутствующим задачам относятся социологические исследования, отражающие изменения общественного мнения. Результаты опросов и анкетирований докладывают руководству области и преобразуют в конкретные решения.
«Одна из наших задач — наладить взаимодействие между жителями Ленинградской области и органами власти. ЦУР располагает технической платформой, чтобы находить обращения и жалобы людей и дать исполнительной власти возможность быстро и качественно их отработать».
Екатерина Путронен, руководитель ленинградского ЦУР, председатель комитета общественных коммуникаций Ленобласти
Подробнее о работе ЦУР можно узнать, посмотрев видео по ссылке:
https://vk.com/video-204659286_456239023
Людмила Кондрашова
Фото: Артема Куртова
